แนวทางใหม่ที่ HR เป็นผู้ขับเคลื่อนกำลังมีบทบาทสำคัญต่อการนำ AI มาใช้ในองค์กร ได้แก่ AI Council หรือทีมจากหลายฝ่ายที่ร่วมกันดูแลให้การใช้ AI เป็นไปอย่างมีจริยธรรมและโปร่งใส และ AI Champions ซึ่งเป็นตัวแทนพนักงานที่ช่วยสร้างความเข้าใจ ความไว้วางใจและความร่วมมือระหว่างทีม
ในวันนี้ AI ได้เข้าไปอยู่ในแทบทุกด้านของการทำงานแล้ว แต่สิ่งที่จะตัดสินว่าองค์กรใดจะใช้ AI ได้สำเร็จไม่ได้อยู่ที่ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่อยู่ที่ว่าคนในองค์กรไว้วางใจเทคโนโลยีนั้นมากแค่ไหน จากรายงาน Global Workforce of the Future 2025 ของ Adecco Group พบช่องว่างที่น่าสนใจระหว่างคนทำงานสองกลุ่ม คือกลุ่มพนักงานที่มีความพร้อมสำหรับอนาคต ซึ่งมีทั้งความสามารถในการปรับตัว ความเข้าใจด้านเทคโนโลยีและความกระตือรือร้นในการลงมือทำ ให้คะแนนความไว้วางใจต่อ AI อยู่ที่ 6.6 จาก 10 ขณะที่คนทำงานทั่วไปให้คะแนนเพียง 3.3 จาก 10 ตัวเลขนี้สะท้อนว่าการมีเครื่องมือ AI ไม่ได้หมายความว่าทุกคนจะพร้อมใช้หรือรู้สึกสบายใจกับมันในระดับเดียวกัน
พนักงานเปิดรับ AI มากขึ้นแต่ก็กังวลเรื่องข้อมูลส่วนตัวมากขึ้นเช่นกัน
แม้รายงานจะพบว่าพนักงานมีมุมมองเชิงบวกต่อ AI เพิ่มขึ้น แต่ความกังวลว่าองค์กรอาจนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้อย่างไม่เหมาะสมกลับสูงขึ้นอย่างชัดเจน
- ในปี 2024 มีพนักงาน 17% ที่กังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของข้อมูลส่วนบุคคล
- ในปี 2025 ตัวเลขเพิ่มขึ้นเป็น 44%
ความกังวลนี้ชี้ให้เห็นว่าพนักงานไม่ได้ต่อต้าน AI โดยตรง แต่ต้องการความชัดเจนว่าข้อมูลของพวกเขาจะถูกเก็บ ใช้และปกป้องอย่างไร หากองค์กรผลักดันให้คนใช้ AI โดยไม่อธิบายเรื่องเหล่านี้ให้ชัด ความไม่แน่ใจก็อาจกลายเป็นความไม่ไว้วางใจได้อย่างรวดเร็ว
ช่องว่างด้านความไว้วางใจไม่ได้เกิดจากเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว
Michelle Brooks, Chief People and Culture Officer ของ Security Compass อธิบายว่าการนำ AI มาใช้คือ
“โครงการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ใหญ่ที่สุดของแทบทุกบริษัทในเวลานี้” Security Compass จึงจัดตั้ง AI Adoption Council ซึ่งรวบรวมคนจากฝ่าย IT ฝ่ายกำกับดูแล และฝ่ายบุคคลเข้ามาทำงานร่วมกัน เป้าหมายคือทำให้ AI ถูกนำมาใช้อย่างมีจริยธรรม คำนึงถึงผลกระทบต่อผู้คนและไม่ปล่อยให้การตัดสินใจทั้งหมดเกิดขึ้นจากมุมของเทคโนโลยีเพียงด้านเดียว
Brooks กล่าวไว้ใน Podcast Talk Talent to Me ว่า
“เราอยากให้คนใช้ AI แต่ขณะเดียวกันก็อยากช่วยให้พวกเขาค่อย ๆ เดินไปบนเส้นทางนี้อย่างเหมาะสมและดีต่อทุกฝ่าย” แนวคิดนี้สะท้อนว่าการนำ AI มาใช้ให้สำเร็จไม่ได้หมายถึงการเร่งให้ทุกคนเริ่มใช้เครื่องมือให้เร็วที่สุด องค์กรต้องช่วยให้พนักงานเข้าใจว่า AI จะเข้ามาเปลี่ยนงานอย่างไร มีขอบเขตการใช้งานแบบไหนและคนจะยังมีบทบาทอยู่ตรงไหนในระบบการทำงานใหม่
เมื่อพนักงานมีส่วนร่วม ความไว้วางใจก็เพิ่มขึ้น
ข้อมูลจากรายงาน Global Workforce of the Future พบว่าพนักงานที่มีส่วนร่วมในการออกแบบหรือปรับเปลี่ยนบทบาทงานของตัวเอง มีแนวโน้มเชื่อมั่นต่อการใช้ AI ของนายจ้างมากกว่าอย่างเห็นได้ชัด แต่มีพนักงานเพียง 30% เท่านั้นที่บอกว่าเคยได้รับโอกาสให้มีส่วนร่วมในลักษณะนี้
นี่คือช่องว่างสำคัญเพราะหลายองค์กรกำลังปรับวิธีทำงานด้วย AI โดยให้พนักงานเป็นเพียงผู้รับการเปลี่ยนแปลง แทนที่จะให้พวกเขาเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบว่าเทคโนโลยีควรถูกใช้อย่างไร หนึ่งในแนวทางที่ Brooks นำมาใช้ที่ Security Compass คือการสร้างกลุ่ม AI Champions กลุ่มนี้ประกอบด้วยพนักงานอาสาจากแต่ละแผนก ทำหน้าที่นำเสนอแนวคิด แบ่งปันประสบการณ์และช่วยให้องค์กรได้รับฟังมุมมองที่หลากหลายจากคนทำงานจริง แทนที่จะให้การใช้ AI ถูกกำหนดจากผู้บริหารหรือฝ่าย IT เพียงด้านเดียว AI Champions ช่วยให้องค์กรเห็นว่าแต่ละทีมมีโจทย์ ความกังวลและโอกาสในการใช้ AI แตกต่างกันอย่างไร วิธีนี้ทำให้การเปลี่ยนแปลงไม่ได้ถูกสั่งลงมาจากด้านบนเพียงอย่างเดียว แต่เกิดจากการมีส่วนร่วมของคนทั่วทั้งองค์กร
เรื่องไหนที่พนักงานไว้ใจ AI และเรื่องไหนที่ยังต้องการมนุษย์
พนักงานมองเห็นประโยชน์ของ AI ในเรื่องความรวดเร็ว ความเป็นกลางและความสามารถในการให้บริการได้ตลอดเวลา แต่เมื่อเป็นเรื่องที่ต้องเข้าใจบริบท ความรู้สึกหรือส่งผลต่ออนาคตในอาชีพ พวกเขายังคงไว้วางใจมนุษย์มากกว่า จากรายงาน Global Workforce of the Future 2025 ลำดับความไว้วางใจของพนักงานต่อการใช้ AI ในงานด้านต่าง ๆ เรียงจาก ไว้วางใจน้อยที่สุด ไปจนถึง ไว้วางใจมากที่สุด ดังนี้
- การสัมภาษณ์ก่อนลาออกและกระบวนการดูแลพนักงานในช่วงออกจากองค์กร
- การวางเส้นทางอาชีพและการพัฒนาพนักงาน
- การส่งมอบงานให้ AI ก่อนหยุดพักระยะยาว ลางานหรือลาออก
- การวางแผนผู้สืบทอดตำแหน่ง
- การ Coaching และ Mentoring
- การประเมินผลงานและการให้ Feedback
- การสรรหาและคัดเลือกพนักงาน
- การดูแลสุขภาวะและให้ความช่วยเหลือแก่พนักงาน
- การดูแลพนักงานในช่วงเริ่มงานใหม่
- การตั้งเป้าหมายและติดตามความคืบหน้า
- การพัฒนาทักษะและการฝึกอบรม
- การทำงานอัตโนมัติและช่วยเหลืองานประจำวัน
ข้อมูลนี้ชี้ให้เห็นว่าพนักงานพร้อมไว้วางใจ AI มากกว่าในงานที่ชัดเจน ทำซ้ำได้และเน้นประสิทธิภาพ เช่น การทำงานอัตโนมัติ การช่วยเหลืองานประจำวันหรือการฝึกทักษะ แต่เมื่อเป็นเรื่องที่มีผลต่อชีวิตและเส้นทางอาชีพ เช่น การพูดคุยเรื่องอนาคต การให้คำแนะนำ การประเมินผลงานหรือการออกจากองค์กร พนักงานยังต้องการคนที่สามารถเข้าใจสถานการณ์และความรู้สึกของพวกเขาได้จริง AI อาจประมวลผลข้อมูลได้รวดเร็ว แต่ไม่สามารถแทนที่ความรู้สึกว่า “มีใครสักคนกำลังรับฟังและเข้าใจเรา” ได้ทั้งหมด
Brooks จึงเน้นว่า
“การเปลี่ยนแปลงจะเกิดขึ้นอย่างปลอดภัยและเป็นไปในทางบวกได้ ก็ต่อเมื่อ HR และ IT ทำงานร่วมกัน”
AI Council ช่วยให้องค์กรมีหลักคิดร่วมกัน
AI Council คือทีมที่รวบรวมตัวแทนจากหลายฝ่าย เช่น IT, HR, Legal, Risk, Compliance และหน่วยงานธุรกิจมาร่วมกันกำหนดแนวทางการใช้ AI หน้าที่ของทีมนี้ไม่ได้มีเพียงการเลือกเครื่องมือหรือกำหนดนโยบายแต่ยังรวมถึงการตั้งคำถามสำคัญ เช่น
- ข้อมูลใดสามารถนำไปใช้กับ AI ได้
- พนักงานควรได้รับแจ้งอย่างไร
- ใครเป็นผู้รับผิดชอบเมื่อ AI ให้ผลลัพธ์ผิดพลาด
- การตัดสินใจเรื่องใดต้องมีมนุษย์ตรวจสอบ
- จะป้องกันอคติและการเลือกปฏิบัติได้อย่างไร
- จะวัดผลกระทบต่อคนและวัฒนธรรมองค์กรแบบไหน
การมีตัวแทนจากหลายฝ่ายช่วยลดความเสี่ยงที่องค์กรจะมอง AI จากมุมประสิทธิภาพหรือค่าใช้จ่ายเพียงอย่างเดียว
AI Champions ช่วยให้การเปลี่ยนแปลงเข้าถึงคนจริง
ขณะที่ AI Council ดูแลทิศทางและหลักการในระดับองค์กร AI Champions จะช่วยเชื่อมแนวทางเหล่านั้นเข้ากับการทำงานจริงในแต่ละทีม
พนักงานกลุ่มนี้จะช่วย
- ทดลองใช้เครื่องมือและแบ่งปันสิ่งที่ได้เรียนรู้
- รวบรวมคำถามและความกังวลจากเพื่อนร่วมงาน
- เสนอกรณีการใช้งานที่เหมาะกับแต่ละแผนก
- ช่วยอธิบายแนวทางการใช้ AI ให้เข้าใจง่าย
- สะท้อนผลกระทบที่ผู้บริหารอาจมองไม่เห็น
- สร้างพื้นที่แลกเปลี่ยนโดยไม่ทำให้คนรู้สึกว่าถูกบังคับให้ใช้เทคโนโลยี
แนวทางนี้ช่วยให้คนในองค์กรรู้สึกว่า AI ไม่ใช่เรื่องของคนกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงที่พวกเขามีเสียงและมีส่วนร่วมได้
ในยุคที่ AI กลายเป็นทักษะพื้นฐาน บทบาทของ Manager ยิ่งสำคัญ
AI อาจจะช่วยให้องค์กรทำงานเร็วขึ้น แต่ความไว้วางใจยังเกิดจากการสื่อสาร การรับฟังและการทำให้คนเข้าใจว่าความเปลี่ยนแปลงนั้นส่งผลกับตัวเองอย่างไรทตรงนี้ทำให้ Manager มีบทบาทสำคัญ เพราะเป็นคนที่เชื่อมสิ่งที่องค์กรต้องการเข้ากับสิ่งที่ทีมต้องเผชิญในแต่ละวัน
นี่คือสิ่งที่ The Accountable Manager™ ของ LHH ให้ความสำคัญ โดยพัฒนา Manager ให้เกิดความรับผิดชอบใน 3 ระดับ ได้แก่ ต่อตัวเอง ต่อทีมและต่อองค์กร เพื่อให้สามารถนำทีมและสร้างผลลัพธ์ได้อย่างมีความรับผิดชอบ แม้บริบทการทำงานจะเปลี่ยนไป
เพราะในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทมากขึ้น สิ่งที่สร้างความแตกต่างอาจไม่ใช่แค่ว่าองค์กรมี AI ที่ดีแค่ไหน แต่คือ Manager สามารถพาคนใช้มันและเดินไปกับการเปลี่ยนแปลงได้ดีแค่ไหน
About the data
LHH is a part of the Adecco Group, the world’s leading talent and technology expertise company. This insights series draws on Adecco Group research, including Global Workforce of the Future (37,500 workers across 31 countries) and Business Leaders (2,000 C-suite executives across 13 countries).
